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Satisfacción de Usuarios de Gimnasio en los Alcázares (Región de Murcia)

16 de abril de 2015

Francisco Javier Rodríguez Carrasco (franciscojavier.rodriguez5@um.es)

José Carlos Ros Saura (josecarlos.ros@um.es)

Guillermo Felipe López Sánchez (gfls@um.es)

Arturo Díaz Suárez (ardiaz@um.es)

 

Facultad de Ciencias del Deporte, Universidad de Murcia (España)

 

Resumen:

El presente estudio ha tenido como objeto comprobar si los sujetos de la investigación estaban satisfechos con las instalaciones y los servicios prestados de un gimnasio del municipio de Los Alcázares (Región de Murcia). La muestra estuvo compuesta por 20 usuarios de un gimnasio de este municipio, con edades comprendidas entre 20-30 años. Se aplicó el cuestionario EPOD (Escala de Percepción de Organizaciones Deportivas), de Nuviala, Tamayo, Iranzo & Falcón (2008), el cual mide la satisfacción de usuarios de organizaciones que prestan servicios deportivos. Los resultados obtenidos pusieron de manifiesto que la mayoría de los sujetos estaban conformes con los servicios prestados, destacando como aspectos negativos la limpieza y amplitud de vestuarios, la cantidad de material y la relación entre el coste económico y los resultados esperados, lo que deja patente la necesidad de llevar a cabo cambios en estos apartados.

Palabras clave: Satisfacción, Usuarios, Gimnasio, Los Alcázares (Murcia, España).

 

1. INTRODUCCIÓN

El presente trabajo trata sobre la satisfacción de los usuarios en las instalaciones deportivas. Los usuarios de los servicios deportivos han modificado su comportamiento de forma paralela a la evolución del deporte. En los primeros años los practicantes de la actividad física y el deporte quedaban satisfechos simplemente con disponer de un espacio donde practicar su deporte favorito, en unas condiciones que hoy se podrían considerar como básicas. Sin embargo, los usuarios de hoy en día son más sensibles y exigentes con las necesidades para desarrollar una práctica deportiva totalmente satisfactoria (Dorado y Gallardo, 2004).

La investigación sobre calidad en los servicios deportivos y satisfacción del consumidor de deporte se desarrolla desde tres puntos de vista, a saber, la perspectiva psicosocial, la perspectiva económico-empresarial y la perspectiva del marketing aplicado al deporte (Calabuig, 2005, citado en Pérez, 2010).

Como calidad de servicio inicialmente se entendía desde una definición centrada sobre la realización de un servicio siguiendo las especificaciones técnicas fijadas por los prestatarios, abordándose el tema como si de un producto se tratara. Posteriormente, la definición empieza a desplazarse hacia el usuario, viéndose desde la perspectiva subjetiva de éste último. De esta manera, se pasa de una concepción más técnica y objetiva a otra más subjetiva y centrada en los requerimientos del cliente. Es cuando aparece el término calidad percibida frente al de calidad técnica (Carman, 1990, citado en Pérez, 2010). Además, otro concepto que va de la mano de la calidad es la satisfacción del consumidor, que se entiende como la evaluación afectiva, cognitiva y conductual tanto en el momento de consumo de un producto o servicio, como en el periodo previo y posterior (Sanz, 2005).

Conseguir una medida adecuada de la calidad percibida del servicio, no resulta sencillo, pues el verdadero problema se presenta en la evaluación, al necesitar una rigurosa metodología que ofrezca resultados fácilmente interpretables y que permitan planificar una estrategia de intervención de cara a la mejora del servicio. No obstante, la percepción de la calidad de los servicios por los/as usuarios/as puede abordarse de una forma efectiva si se cuenta con una herramienta de evaluación que cumpla con los requisitos metodológicos necesarios para considerarse válida, fiable y precisa (Morales y Gálvez, 2012).

Esa percepción de la calidad da a conocer la satisfacción que muestran los clientes o usuarios. Hay dos maneras de gestionar la calidad: Una forma "organizativo y normativo" y una forma "cliente / percepción de los usuarios"(Almeida, 2013). Además, la organización de un servicio deportivo debe estar subdividida en cinco áreas de gestión las cuales podrán agruparse o extenderse en función de nuestras necesidades. Estas áreas son el área de marketing, el área económico-jurídica, el área logística, el área de infraestructuras y finalmente el área técnica. (Pérez, 2010).

El principal objetivo de esta investigación es conocer la opinión del usuario con respecto al servicio dado, calidad de las instalaciones y del material. Igualmente se espera que la información obtenida sirva para poner solución a cada uno de los problemas o exigencias señaladas por los usuarios, con el fin de mejorar la calidad del servicio.

 

2. MÉTODO

2.1. Sujetos

La muestra de esta investigación está constituida por los usuarios de un gimnasio de la localidad murciana de Los Alcázares (Murcia), durante el curso escolar 2014-2015.

La muestra está compuesta por 20 sujetos (5 de sexo femenino y 15 de sexo masculino), con una media de edad de 24 años y un rango de edad de 18 a 28 años. La muestra se describe en la Tabla 1.

Tabla 1. Descripción de la muestra

SUJETOS QUE CUMPLIMENTARON EL CUESTIONARIO

Número de sujetos

20

Media de edad

24

Rango de edad

20-30

 

Sexo

Masculino

15

Femenino

5

 

2.2. Procedimiento

El procedimiento seguido ha comenzado con un análisis de la literatura científica al respecto. La técnica empleada ha sido la encuesta, utilizando como instrumento el cuestionario EPOD (Escala de Percepción de Organizaciones Deportivas), de Nuviala, Tamayo, Iranzo & Falcón (2008), el cual mide la satisfacción de usuarios de organizaciones que prestan servicios deportivos.

El cuestionario EPOD consta de 28 ítems, los cuales evalúan la satisfacción con los monitores, instalaciones y material, actividades impartidas e imagen dada por el centro y sus integrantes. En cuanto a la fiabilidad de este cuestionario, nos aporta una fiabilidad en relación a la escala total de los 28 ítems de un coeficiente de 0,919 (Alfa de Cronbach). En la dimensión de los técnicos con 6 ítems presenta un coeficiente de fiabilidad de 0,816, en la dimensión de la instalación con 8 ítems un coeficiente de 0,847, en la dimensión de las actividades con 8 ítems una fiabilidad de 0,807 y en la imagen de la organización con 6 ítems una fiabilidad de 0,822 (Nuviala, Tamayo, Iranzo y Falcón, 2008).

El cuestionario fue distribuido entre los sujetos de la muestra, tras explicarles los objetivos de la investigación y las pertinentes instrucciones de uso para su correcta cumplimentación. Los cuestionarios fueron cumplimentados de forma anónima.

 

2.3. Análisis Estadístico

Se ha realizado un análisis estadístico por medio del Statistical Package for Social Sciences 19.0 (SPSS-19.0). Se han seguido las indicaciones del Manual de estadística aplicada a las Ciencias de la Actividad Física y el Deporte (Ortega, Ortiz & Artés, 2009). Se han puesto en práctica técnicas estadísticas de análisis descriptivo, presentando las frecuencias y porcentajes de respuesta de cada ítem.

 

3. RESULTADOS

A continuación se presentan los resultados de la investigación ordenados en tablas según las dimensiones y los ítems del cuestionario EPOD (Escala de Percepción de Organizaciones Deportivas).

3.1. Técnicos

Puntualidad monitor

Frecuencia

Porcentaje

 

Bastante de acuerdo

10

50,0

Muy de acuerdo

10

50,0

Total

20

100,0

En referencia a la puntualidad de los monitores ha habido un reparto equitativo de opiniones, estando muy de acuerdo 10 personas y otras 10 bastante de acuerdo.

Trato monitor

Frecuencia

Porcentaje

 

Bastante de acuerdo

9

45,0

Muy de acuerdo

11

55,0

Total

20

100,0

En cuanto al trato del monitor con las personas que desarrollan las actividades hemos observado un 45% de los sujetos de la investigación que está bastante de acuerdo y un 55% que está muy de acuerdo.

Atención monitor

Frecuencia

Porcentaje

 

De acuerdo

7

35,0

Bastante de acuerdo

8

40,0

Muy de acuerdo

5

25,0

Total

20

100,0

En relación a la atención del monitor a las actividades y participantes tenemos un 35% de los sujetos que opina que está de acuerdo, un 40% que está bastante de acuerdo y un 25% que está muy de acuerdo.

Animación monitor

Frecuencia

Porcentaje

 

En desacuerdo

4

20,0

De acuerdo

11

55,0

Bastante de acuerdo

5

25,0

Total

20

100,0

En referencia a la animación del monitor hacia las actividades y participantes tenemos un 20% que está en desacuerdo, un 55% que está de acuerdo y un 25% que está bastante de acuerdo.

Planificación monitor

Frecuencia

Porcentaje

 

De acuerdo

10

50,0

Bastante de acuerdo

10

50,0

Total

20

100,0

En cuanto a la planificación por parte del monitor de su programa tenemos un reparto equitativo con un 50% en los sujetos, opinando que están de acuerdo y bastante de acuerdo.

 

3.2. Instalaciones y material

Limpieza vestuarios

Frecuencia

Porcentaje

 

De acuerdo

9

45,0

Bastante de acuerdo

11

55,0

Total

20

100,0

En relación a la limpieza de vestuarios hemos observado que un 45% de los sujetos de la investigación piensa que está en desacuerdo con este apartado y un 55% que está de acuerdo.

Amplitud vestuarios

Frecuencia

Porcentaje

 

En desacuerdo

11

55,0

De acuerdo

9

45,0

Total

20

100,0

En cuanto a la amplitud de vestuarios hemos observado que un 55% de los sujetos de la muestra han opinado que están en desacuerdo y un 45% que está de acuerdo.

Limpieza instalaciones

Frecuencia

Porcentaje

 

De acuerdo

9

45,0

Bastante de acuerdo

11

55,0

Total

20

100,0

En referencia a la limpieza de las instalaciones se ha dado u 45% de los sujetos de la muestra que está de acuerdo y un 55% que bastante de acuerdo dicha limpieza.

Temperatura adecuada

Frecuencia

Porcentaje

 

Bastante de acuerdo

9

45,0

Muy de acuerdo

11

55,0

Total

20

100,0

En referencia a si la temperatura es adecuada en la instalación se da un 45% que opina bastante de acuerdo con este apartado, mientras que un 55% valora que está muy de acuerdo.

Material suficiente

Frecuencia

Porcentaje

 

De acuerdo

10

50,0

Bastante de acuerdo

10

50,0

Total

20

100,0

En cuanto a si el material es suficiente para el adecuado uso de las actividades e instalaciones se da un reparto equitativo entre "de acuerdo" y "bastante de acuerdo" con un 50% en cada ítem.

Material en condiciones

Frecuencia

Porcentaje

 

De acuerdo

6

30,0

Bastante de acuerdo

10

50,0

Muy de acuerdo

4

20,0

Total

20

100,0

En referencia a si el material es óptimo tenemos diversas opiniones, con un 30% que está de acuerdo, 50% que está bastante de acuerdo y un 20% que está muy de acuerdo.

Modernidad material

Frecuencia

Porcentaje

 

De acuerdo

6

30,0

Bastante de acuerdo

9

45,0

Muy de acuerdo

5

25,0

Total

20

100,0

En relación a la modernidad del material tenemos un 30% que está de acuerdo, un 45% que está bastante de acuerdo y un 25% de usuarios de la investigación que está muy de acuerdo con dicha modernidad.

Seguridad instalación

Frecuencia

Porcentaje

 

De acuerdo

8

40,0

Bastante de acuerdo

12

60,0

Total

20

100,0

Hablando de la seguridad de las instalaciones tenemos un 40% de los sujetos de la investigación que piensa que está de acuerdo y un 60% que está bastante de acuerdo.

 

3.3. Actividades

Oferta actualizada

Frecuencia

Porcentaje

 

Bastante de acuerdo

10

50,0

Muy de acuerdo

10

50,0

Total

20

100,0

En referencia a la actualización de actividades tenemos un reparto equitativo en los sujetos de la muestra con un 50% en bastante de acuerdo y muy de acuerdo.

Actividad amena

Frecuencia

Porcentaje

 

De acuerdo

9

45,0

Bastante de acuerdo

11

55,0

Total

20

100,0

En cuanto a la actividad, si es amena o no, hay más usuarios que dicen que están bastante de acuerdo con un 55% del total de los sujetos, el resto opinan que están de acuerdo solamente.

Tareas variadas

Frecuencia

Porcentaje

 

Bastante de acuerdo

15

75,0

Muy de acuerdo

5

25,0

Total

20

100,0

En relación a si las tareas son variadas ha habido mayor porcentaje que ha opinado que están bastante de acuerdo con un 75%, mientras que el resto de integrantes se siente muy de acuerdo con un 25%.

Horarios convenientes

Frecuencia

Porcentaje

 

De acuerdo

1

5,0

Bastante de acuerdo

11

55,0

Muy de acuerdo

8

40,0

Total

20

100,0

En cuanto a si los horarios son convenientes a las exigencias de los usuarios, hemos podido observar que ha habido mayor porcentaje que están bastante de acuerdo con un 55%, mientras que el resto ha estado de acuerdo con un 5% y muy de acuerdo con un 40%.

Finalización a tiempo

Frecuencia

Porcentaje

 

Bastante de acuerdo

13

65,0

Muy de acuerdo

7

35,0

Total

20

100,0

En relación a si las actividades finalizan a tiempo se da un 35% que están muy de acuerdo y un 65% que están bastante de acuerdo.

Información beneficios

Frecuencia

Porcentaje

 

En desacuerdo

4

20,0

De acuerdo

10

50,0

Bastante de acuerdo

6

30,0

Total

20

100,0

En cuanto a la información de los beneficios de la actividad por parte del servicio público, ha habido un reparto más desigual de opiniones que en otros ítems, dándose un 20% que estaban en desacuerdo, un 50% que estaban de acuerdo y un 30% que está bastante de acuerdo.

Relación Calidad-Precio

Frecuencia

Porcentaje

 

De acuerdo

4

20,0

Bastante de acuerdo

13

65,0

Muy de acuerdo

3

15,0

Total

20

100,0

En referencia a la calidad-precio que se da en el servicio público hay un 20% que está de acuerdo, un 65% que se siente bastante de acuerdo y un 15% muy de acuerdo.

Resultados esperados

Frecuencia

Porcentaje

 

De acuerdo

8

40,0

Bastante de acuerdo

9

45,0

Muy de acuerdo

3

15,0

Total

20

100,0

En relación a la obtención de resultados que esperaban los usuarios a través de la utilización de los servicios del gimnasio, se ha obtenido un 40% que está de acuerdo con los resultados obtenidos, un 45 % que está bastante de acuerdo y un 15 % muy de acuerdo con el resultado que han conseguido.

 

3.4. Imagen de la Organización

Medios sugerencias

Frecuencia

Porcentaje

 

De acuerdo

8

40,0

Bastante de acuerdo

12

60,0

Total

20

100,0

 

 

 

 

En cuanto a la disponibilidad de medios para sugerencias ha habido más participantes que han estado bastante de acuerdo con este apartado con un 60%, mientras que el 40% restante ha destacado que estaba de acuerdo, dándose sensaciones positivas sobre este aspecto.

Información actividades

Frecuencia

Porcentaje

 

Bastante de acuerdo

11

55,0

Muy de acuerdo

9

45,0

Total

20

100,0

En referencia a si la información de las actividades es adecuada se ha dado que un 55% de los sujetos de la muestra estaba bastante de acuerdo, mientras que un 45% estaba muy de acuerdo.

Incorporación sencilla

Frecuencia

Porcentaje

 

Bastante de acuerdo

10

50,0

Muy de acuerdo

10

50,0

Total

20

100,0

En cuanto a si la incorporación a la actividad se hace de forma sencilla ha habido un reparto equitativo con un 50% que están muy de acuerdo y otro 50% que está bastante de acuerdo.

Personal disponible

Frecuencia

Porcentaje

 

De acuerdo

1

5,0

Bastante de acuerdo

12

60,0

Muy de acuerdo

7

45,0

Total

20

100,0

En relación a la disponibilidad del personal ha habido más reparto de opiniones, un 5% ha estado de acuerdo con este apartado, un 60% está bastante de acuerdo y un 45% se siente muy de acuerdo.

Trato del personal

Frecuencia

Porcentaje

 

Bastante de acuerdo

13

65,0

Muy de acuerdo

7

35,0

Total

20

100,0

En relación al trato agradable del personal hacia los integrantes de las instalaciones se da un 65% que está bastante de acuerdo con este apartado y un 35 % que se siente muy de acuerdo.

Buena relación entre el personal

Frecuencia

Porcentaje

 

Muy de acuerdo

20

100,0

       

En este último apartado hemos observado que el 100% de los usuarios percibe una buena relación entre el personal de la instalación.

 

4. DISCUSIÓN.

El estudio de la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios de entidades deportivas es un tema cada vez más estudiado en la literatura relacionada con la gestión del deporte aunque aún es escaso (Tsitskari et al., 2006). El cliente es el punto de partida de una estrategia de servicio y el objetivo de una buena estrategia de servicio debe consistir tanto en mantener a los actuales clientes como en atraer a los clientes potenciales (Sanz et al., 2005).

En el presente estudio la valoración de la calidad de la instalación ha sido muy buena, ya que su valor medio es próximo a 4, siendo el 5 la máxima puntuación. Dentro de ella, se puede apreciar que los ítems relacionados con el personal y la seguridad de la instalación son los que mayor puntuación obtienen. Por otro lado, se puede apreciar que la disponibilidad de medios para sugerencias es el ítems menos valorado dentro de este apartado. Estos resultados se asemejan a los obtenidos por Nuviala et al. (2012).

En referencia a la valoración de la satisfacción en base a la actividad que se realiza, se aprecia que ha sido muy positiva ya que su valor supera el 4, siendo el 5 la máxima puntuación. Cabe destacar que los ítems de mayor puntuación son aquellos relacionados con lo que se imparte en la clase, la facilidad para introducirse en las actividades y la variedad de las mismas. Pero por otro lado, se destaca que los ítems que menor puntuación obtienen dentro de este apartado son los relacionados con el horario de las actividades y con el grado de participación del profesor, siendo el valor de estos entre 3-4.

En el apartado de los resultados esperados y el coste económico, se puede apreciar que su valor no es tan bueno como los apartados siguientes, ya que su puntuación es, en mayor medida de valor 3, siendo el máximo 5. En ellos queda claro que los usuarios no logran tantos beneficios como esperaban de la actividad, lo cual hace que para muchos la actividad sea algo cara. Estos resultados contrastan con los de Sanz et al. (2005), que encontró una satisfacción percibida por los clientes bastante alto (por encima de los ocho puntos sobre diez).

En referencia al estado de las instalaciones, se pueden observar grandes diferencias en el conjunto de ítems que forman este apartado, destacando como mejor valorados aquellos relacionados con la climatización y limpieza de las mismas. Por otro lado, se puede observar que los peor valorados, con valor ente 2 y 3, son aquellos relacionados con la limpieza y amplitud de los vestuarios. Estos últimos resultados son iguales a los obtenidos por Dorado & Gallardo (2004), que afirman que lo peor valorado son los vestuarios y la conservación de las instalaciones.

Por último, en relación al material para poder llevar a cabo las actividades, se puede observar que su valor es medio-alto, ya que oscila entre 3 y 5. Dentro de ello, se aprecia que la modernidad del material y su estado son los ítems mejor valorados. Y por otro lado, que la cantidad de material es el ítem que menos puntuación recibe.

 

5. CONCLUSIONES

Los temas relacionados con el personal y la seguridad de la instalación son los mejor valorados dentro de la calidad de la instalación.

La satisfacción de los usuarios en cuanto a la práctica deportiva que realizan es muy alta.

En relación al coste económico y los resultados esperados por los usuarios, se aprecia una valoración más negativa, en comparación con otros criterios analizados en esta investigación.

En cuanto a la valoración del estado de las instalaciones, se aprecia la necesidad de mejorar en el apartado de limpieza y amplitud de vestuarios.

En el material los usuarios se muestran conformes en base a su modernidad y su estado, pero queda claro que el aspecto a mejorar es la cantidad del mismo.

 

6. REFERENCIAS

Almeida, R. S., Nogueira, L. A., & Bourliataux-Lajoine, S. (2013). El análisis del nivel de satisfacción de los usuarios en un servicio público de terapia física. Revista Brasileña de Terapia Física, 17, 4, 328-335.

Calabuig, F., Quintanilla, I., y Mundina, J. (2008). La calidad percibida de los servicios deportivos: diferencias según instalación, género, edad y tipo de usuario en según instalación, género, edad y tipo de usuario en servicios náuticos servicios náuticos. International Journal of Sport Science, 4, 10, 25-43.

Dorado, A. y Gallardo, L. (2004). La satisfacción del consumidor deportivo en los servicios públicos. Investigación y Marketing, 83, 26-30.

Morales, V. y Gálvez, P. (2012). Nuevas tecnologías y gestión: informatización de CECASDEP (Cuestionario de Evaluación de la calidad percibida en servicios deportivos. Psicología del Deporte, 12, 1, 159-161.

Nuviala, A., Tamayo, J. A., Iranzo, J., y Falcón, D. (2008). Creación, diseño, validación y puesta en práctica de un instrumento de medición de la satisfacción de usuarios de organizaciones que prestan servicios deportivos. Retos. Nuevas tendencias en Educación Física, Deporte y Recreación, 14, 10-16.

Nuviala, A. et al. (2012). Calidad, satisfacción y valor percibido de los usuarios de un servicio deportivo público. Movimiento, 18 (4), 11-31.

Ortega, E., Ortiz, I. M. & Artés, E. M. (2009). Manual de Estadística Aplicada a las Ciencias de la Actividad Física y el Deporte. Murcia: Diego Marín.

Pérez, C. (2010). Análisis de la calidad del servicio en los eventos deportivos. Calidad percibida y satisfacción de los espectadores y de los deportistas.[Tesis Doctoral]. Universidad de Valencia.

Sanz, I., Redondo, J. C., Gutiérrez, P. y Cuadrado, G. (2005). La satisfacción en los practicantes de spinning: elaboración de una escala para su medición. Motricidad.European Journal of Human Movement,12, 17-36.

Suárez, A. D., & Guerrero, L. G. (2004). La satisfacción del consumidor deportivo en los servicios públicos. Investigación y marketing, (83), 26.

Publicado por:

Comunicacion SPDG