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LAS CLAVES DE LA FIDELIZACION EN NUESTRO SECTOR

31 de mayo de 2013

Por: Anselmo Méndez

Director Operaciones Virgin España y Portugal

 Méndez nos habla de la importancia de la fidelización como concepto de negocio necesario para crear comunidad.

 En todos los sectores la fidelización de los clientes es muy importante, pero en el nuestro es aun más relevante por el impacto que tiene en nuestra cuenta de explotación. Y esto es así porque los ingresos de las cuotas de los usuarios representan alrededor del 90/95% del total de los ingresos.

 

Tradicionalmente se dedican más recursos económicos a las estrategias comerciales, encaminadas principalmente a la captación de nuevos clientes, que a las estrategias de retención de los abonados que ya tenemos en nuestras instalaciones. La fidelización de un cliente siempre es más productiva y rentable que la acción comercial necesaria para la captación de uno nuevo.

 

Hago referencia a las “Claves necesarias para una mejor fidelización”, desde un punto de vista general, considerando que todos los factores de nuestro negocio han de estar interrelacionados y encaminados hacia un mismo objetivo:  mantener a nuestros clientes satisfechos con nuestro servicio, con nuestro personal, con nuestro producto y con nuestra instalación, para que su experiencia sea lo suficientemente positiva que le haga seguir entrenando con nosotros y pagando las cuotas.

 

  1. Clientes. Es muy importante saber a qué público objetivo nos vamos a dirigir, para adaptar todas nuestras futuras estrategias a su perfil.
  2. Producto. Hemos de definir bien nuestro producto  adaptándonos a la demanda de nuestro cliente, siendo diferentes, innovadores, y teniendo una buena relación calidad/precio.
  3. Personal (RRHH). Fundamental tener a un equipo bien seleccionado, formado y bien dirigido y motivado. Han de entender  la filosofía de la empresa, sentirse identificado con ella y procurar a nuestros usuarios un trato exquisito que les haga tener una experiencia satisfactoria en todas sus visitas.
  4. Instalación. Ha de cumplir unos estándares de calidad que garantice un servicio óptimo, dando especial importancia a los indicadores a los que los usuarios son más sensibles: limpieza, maquinaria en perfecto estado y en servicio, temperatura, música, vestuarios, etc…
  5. Proceso de la venta. La información facilitada en el momento de la venta es clave para una buena acogida y futura fidelizacion dentro de nuestra empresa, no hay que generar una expectativa tan elevada que luego nos sea difícil de cumplir. Una de las principales razones de baja es la expectativa no cumplida, por ello la primera piedra de la retención viene marcada por una buena calidad en el proceso de la venta.
  6. Proceso de bienvenida. El primer periodo de la vida de nuestro abonado es la clave de su continuidad, por ello hemos de tener un sistema de acogida, que nos permita explicarle nuestros procedimientos internos y todos los servicios de los que puede disfrutar. Hemos de poder identificar los objetivos que le han motivado a entrenar con nosotros, y diseñarle un programa adaptado a sus necesidades.
  7. Proceso de seguimiento (feed-back). Una vez que nuestro nuevo miembro ha sido acogido y captado por nuestros procedimientos internos, hemos de programar contactos de seguimiento para evaluar el cumplimiento de sus objetivos, y readaptarle su programa o canalizarle a otras actividades, buscándole siempre nuevas motivaciones para que continúe entrenando.
  8. Sociabilización. Es muy interesante establecer lazos de contacto entre nuestros clientes, tanto con el centro como entre ellos. Para ello es muy importante la realización de actividades de grupo, dentro y fuera de nuestras instalaciones. Una propuesta es crear clubes de diferentes deportes, y realizar eventos sociales de una manera periódica.
  9. Evaluación de la satisfacción. Debemos tener un feeling de la satisfacción de nuestros clientes, tomando referencias de la misma mediante encuestas (en la instalación, vía telefónica o vía email), para establecer estrategias correctoras de nuestros puntos débiles percibidos.
  10. Resolución de las sugerencias. Hay que potenciar la utilización de sugerencias por parte de los usuarios, dándole una respuesta rápida y eficaz. Esta acción nos da información de las insatisfacciones en tiempo real para poder solventarlas antes de que sean una posible causa de baja.
  11. Tratamiento personalizado de las demandas de baja. Un punto importante es el trato personalizado de las demandas de baja, en la mayoría de los casos son insatisfacciones salvables, pero si no creamos un ambiente de escucha y trato individualizado, no podemos percibir la causa real, ni podemos darle solución.
  12. Análisis de las causas de baja, antigüedad y asistencia. Tanto si las demandas de baja son resueltas positivamente, como negativamente, es muy importante poder tabular las causas, la antigüedad y el uso de estas demandas de baja, para establecer un marco de trabajo y un histórico de nuestros usuarios y así poder anticiparnos a las causas reales de las bajas, estableciendo estrategias de retención adecuadas en caso necesario.
  13. Programas específicos de fidelización (tarjetas de puntos, ventajas asociadas a la antigüedad, eventos especiales solo para socios, premios y reconocimientos al socio, etc…)

 

Todas estas consideraciones, han de ser tratadas como un conjunto, ninguna de ellas en si misma es suficiente para tener fidelizados a nuestros usuarios, pero todas ellas intervienen en mayor o menor medida en la retención de los mismos.

Publicado por:

Comunicacion SPDG